Kundenberatung und Gesprächsführung

Man kann nicht nicht kommunizieren: Tipps zur Gesprächsführung und Kundenberatung Wenn man sich mit dem Thema Gesprächsführung und Kundenberatung beschäftigt, muss man sich zunächst die Grundlagen, Ebenen und Formen der Kommunikation klarmachen.

Der Grundsatz der Kommunikationspsychologie lautet: man kann nicht nicht kommunizieren. Das bedeutet, dass jedes Verhalten, auch non- verbales, einen Mitteilungscharakter hat. Sobald ein Mensch auf einen anderen Menschen trifft, findet eine Kommunikation statt- auch wenn nicht gesprochen wird.

Es wird also klar, dass Kommunikation einen sprachlichen und einen nicht-sprachlichen (non-verbalen) Anteil hat.

Die nonverbale Kommunikation kann die verbale Kommunikation wiederholen, ergänzen, ersetzen, betonen, verstärken, regulieren oder widersprechen.

Eisberg- Modell der Kommunikation
Das sogenannte Eisberg- Modell hilft uns, die Ebenen der Kommunikation besser zu verstehen. Stellen Sie sich einen Eisberg vor. Wir sehen nur die Spitze des Eisberges, die aus dem Wasser ragt. Tatsächlich können wir nur 2/7 des Eisberges sehen, 5/7 des Eisberges sind unter Wasser. Wir vernachlässigen also einen Großteil des Eisberges. Aber dieser Großteil des Eisberges unter Wasser kann die Ursache dafür sein, dass das Schiff sinkt.

Ganz ähnlich funktioniert dieses Prinzip auf der zwischenmenschlichen Ebene. 5/7 unserer Kommunikation sind auf der non-verbalen Ebene „unter Wasser“. Häufig beachten wir diese Ebene nicht. Dabei kann diese vernachlässigte Ebene dazu führen, dass die Kommunikation baden geht.

Das muss aber nicht unbedingt passieren. Wenn die Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern gut ist, ist das unproblematisch. Dann verlaufen die Gespräche „über Wasser“ und man konzentriert sich auf die sachlichen und bewussten Aspekte. Die unbewussten Aspekte befinden sich unter Wasser.

Gründe für Missverständnisse
Es gibt viele Gründe für Missverständnisse. Häufig fehlt uns der Mut Dinge, die uns stören, anzusprechen. Oder wir haben Angst vor einer Konfrontation. Wir haben Angst, Beziehungsaspekte anzusprechen, über Gefühle zu reden und vor einem möglichen Konflikt.

Anstatt also über das eigentliche Problem zu sprechen, tarnen wir unsere echten Gefühle, indem wir inhaltlich über etwas anderes streiten. Das ist auf Dauer zermürbend und führt zumeist auch nicht zum Ziel, weil wir dem anderen unsere „echte“ Botschaft nicht klarmachen können. Die einzige Lösung ist also, diese Dinge offen anzusprechen und sie zu klären.

Verhalten: Belohnung & Bestrafung
In unserer Kommunikation enthält das, was wir sagen, häufig eine unbewusste Aussage. Auch wenn wir es nicht beabsichtigen, teilen wir dem anderen ungewollt etwas mit: man erteilt ihm eine Rüge, man spricht in einem Befehlston, man wertet den Vorschlag des anderen ab, man äußert sich abfällig über eine andere Person, usw.

Führen wir uns also mal vor Augen, welches Verhalten in der Kommunikation einen „bestrafenden“ Charakter hat: Wenn jemand seinen Blick abwendet, seine Arme verschränkt, den Körper leicht abwendet, seine Stirn runzelt, mit der Hand abwinkt oder einen verächtlichen Blick aufsetzt. Auch das Ignorieren einer Person ist bestrafendes Verhalten. Mit einem Befehlston zu sprechen, sich nicht zu bedanken, dem anderen zu widersprechen, seine Leistungen abzuwerten, Gleichgültigkeit zu zeigen, sind Zeichen von bestrafendem Verhalten.

Für eine erfolgreiche Kommunikation im privaten Bereich wie auch auf Geschäftsebene sollte man sich an den „belohnenden“ Aspekten des Verhaltens orientieren.

Belohnendes Verhalten können sein: Blickkontakt, Zustimmung durch Nicken, eine offene, zugewandte Körperhaltung, eine freundliche und höfliche Ausstrahlung. Im verbalen Verhalten sollte man Interesse zeigen, den anderen bestätigen („Mmhm, genau,…“) und außerdem Anerkennung und Lob aussprechen (z.B. Komplimente).

Für die erfolgreiche Kommunikation im Geschäftsleben – mit Mitarbeitern, Kollegen und Kunden – hilft Ihnen ein „belohnendes“ Verhalten. Machen Sie Ihren Kunden ein Kompliment, blicken Sie Ihren Kunden in die Augen, zeigen Sie Ihren Gesprächspartnern, dass Sie Interesse haben!